Quejarse en las redes sociales es más efectivo

Peter Shankman fundó Help a
Reporter Out.

El estadounidense Peter Shankman,
fundador del servicio de información gratuita más grande del mundo, cree que es
más efectivo para los consumidores quejarse en las redes sociales como Facebook
o Twitter que en los tradicionales servicios de atención al cliente.

“Las redes sociales realmente son
un servicio al cliente”, afirmó Shankman en una entrevista en Bogotá en el
marco de la ‘Social Media Week’, evento centrado en las nuevas tecnologías, que
se celebra simultáneamente en 12 ciudades del mundo.

“Si tengo un problema y lo
publico en línea y ellos (las empresas) me responden ahí, entonces (las redes
sociales) están funcionando como un servicio al cliente”, explicó.

No obstante, advirtió que “hay
compañías que no escuchan y que simplemente no les interesa el cliente”, al
tiempo que apuntó que muchos sistemas de servicio al usuario están diseñados
para no atender las reclamaciones.

A su juicio, esos malos servicios
deben cambiar, sobre todo al considerar que los consumidores tienen ahora
muchas más opciones a la hora de elegir productos.

“Las compañías tienen que
concentrarse en el servicio al cliente, ya sea en línea o no”, enfatizó
Shankman, fundador del servicio de información Help a Reporter Out y consultor
de relaciones públicas.

El experto en redes sociales
criticó a las grandes empresas que abren cuentas en Twitter y no admiten
reclamaciones a través de ese medio “¿Entonces para qué lo hacen?”

Señaló que actualmente es mucho
más difícil mentir debido al enorme flujo de información que se puede conseguir
en Internet.

Por ese motivo, recomendó a las
empresas y personas que admitan sus errores y los solucionen cuanto antes para
evitar males mayores. “Los grandes problemas no comienzan con cosas grandes,
arrancan con cosas muy pequeñas”, argumentó este experto.

preguntar y escuchar

A la hora de relacionarse en las
redes sociales, Shankman aconsejó a las pequeñas empresas que escriban correctamente
ya que, según un estudio que citó, los nuevos clientes solo prestan 2,6
segundos de atención a las marcas que no conocen.

“La mala escritura matará tu
negocio más rápido que cualquier otra cosa, mientras que la buena escritura te
asegurará que llegues a tu audiencia”, agregó.

También recomendó a las empresas
que pregunten a través de Internet qué tipo de productos quieren los
consumidores y que escuchen lo que dice la gente antes de publicar algo en la
red de redes.

“Antes de tuitear cualquier cosa
por la mañana leo lo que la gente dice”, afirmó Shankman, quien tiene más de
111.000 seguidores en Twitter. Y añadió: “las personas más inteligentes que
conozco son las que escuchan a todos los de la habitación antes de hablar”.

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