Medios sociales=razones para incorporarlos en nuestro marketing





Medios sociales=razones para incorporarlos en nuestro marketing
Aunque las redes sociales están muy
extendidas en nuestro país, hay muchas empresas especialmente PYMES que
necesitan avanzar en el uso de las mismas para potenciar su negocio.

 






















Resumen:

– Aumentar el contacto con
nuestros clientes activos y con los clientes potenciales.



– Conocer mejor al consumidor.



– Reaccionar con anticipación
ante posibles quejas o reclamaciones.



– Compartir nuevos productos en
fases previas de lanzamiento.



– Conocer al cliente y percibir
sus sentimientos y sensaciones.



Un cambio de
mentalidad

Para mejorar nuestras ventas y ofrecer
productos que satisfagan a nuestros clientes, tenemos varias vías, las
tradicionales y las que nos brindan la Web 2.0.

Con las nuevas herramientas
sociales podemos conseguir un mayor grado de fidelización de los clientes así
como un enorme volumen de información que nos brindan para la mejor toma de
decisiones empresariales.

Con un mínimo esfuerzo, los
responsables de las pymes pueden agilizar sus procesos de venta al intuir y
comprobar con sus seguidores cuáles son las necesidades de los mismos.

Tenemos que conseguir, a través de
una adecuada política de comunicación con los clientes y consumidores, un
proceso permanente de creación de nuevas oportunidades en base al tratamiento
de cada colectivo con un nuevo nivel de comunicación.

En la siguiente figura:



Vemos, como hay un millonario
número de posibles usuarios que adecuadamente tratados pueden convertirse de
forma espontánea en prescriptores.

Para esto hay que hacer un plan de
comunicación y un plan de gestión de cada usuario.

Un motivo que, con frecuencia, me
topo al tratar de las redes sociales y comprobar como grandes entidades no
disponen de una metodología de aproximación a su público en las redes
sociales es el de la crítica.

El miedo a la
crítica

Efectivamente, un cliente
insatisfecho puede hacer mucho daño a una organización, aunque mucho más lo
hace si no se le trata adecuadamente. Y, sobre todo, si no se le atiende o lo
que suele suceder, no se sabe que existe. En esta situación, la mejor forma
de actuar es la de atender al cliente insatisfecho de forma abierta y que la
comunidad pueda observar este tratamiento. Si se adecua a los buenos usos
comerciales, rápidamente el crítico callará y el resto de los usuarios verán
reforzada su fidelidad a la marca.

Por ejemplo, el consumidor que
adquiere algo de una empresa en una compra online y quiere devolverlo, si no
tiene una vía de comunicación con la empresa o no tiene claro que dice el
comercio electrónico (cosa habitual por otra parte ya que los informáticos no
son expertos en comunicación, solo en tecnologías de la comunicación) si
tiene una cuenta en una red social puede conectarse con la entidad y darle la
respuesta adecuada. Si no fuera así, el cliente comenzaría a generar un amplio
abanico de iniciativas negativas que incidirían en la merma de posibles
clientes al generar la crítica negativa.

En cambio, si el departamento de
atención al cliente, es conocedor de esta situación, inmediatamente puede
actuar y ofrecer la solución contractual con el cliente para generar un alto
nivel de satisfacción.

¿Y, si activamos
nuestros medios sociales, creceremos más?

No está garantizada la relación de
una red social potente con mayores ventas. Si la entidad ofrece un producto o
servicio cuya demanda es escasa o inexistente, a través de las redes sociales
lo único y quizás, muy valiosa información, es que la empresa va a saber
mejor los motivos por los que no le compran. En cambio, si el producto goza
de cierta demanda o tiene un alto potencial, puede ser una vía única para la
generación de ventas inmediatas.

Esto no solo lo dicen los Community
Managers, ni las agencias de comunicación, hay cientos de estudios entre los
cuales me gustaría citar uno muy reciente realizado por Nora Ganim Barnes,
Ph. D. y Justina Andonian de la Universidad de Massachusetts Dartmouth en el
que comparan la adopción de plataformas sociales entre las 500 empresas
Fortune más grandes de EEUU (F500), junto con las empresas de mayor
crecimiento (I500), y se ha observado como estas últimas adaptan con mayor
rapidez y efectividad en sus procesos de venta el marketing social,
haciéndose la brecha más acusada a medida que pasa el tiempo. Los datos
disponibles muestran que la mitad de las compañías de mayor crecimiento
disponían en el 2010 de blogs, creciendo a un ritmo del 5% anual. En cambio
las F500 solo disponían en el 2011 el 23% de esta vía de comunicación con sus
clientes. Las razones que indican en el estudio se basan en motivos de
obstáculos por las diferentes estructuras internas, más complejas en las
grandes organizaciones, filosofía corporativa sobre la comunicación abierta a
clientes y accionistas, además de la motivación de su uso como herramienta de
ventas.

Por tanto, podríamos deducir que
una empresa pequeña que quiera crecer tiene al marketing social como uno de
sus principales aliados.

Una cuestión de
confianza

“Si un amigo íntimo te recomienda
un viaje con sus sensaciones, sentimientos y experiencias, probablemente, le prestarás
más atención que si ves el anuncio en la televisión” Las redes sociales se
basan en la confianza de sus miembros.

Una entidad que no genere confianza
tiene muchas menos posibilidades de mejorar sus resultados.

Según el informe 2.011 de Edelman, uno
de los líderes mundiales de relaciones públicas, la confianza protege a la
buena reputación, y este tipo de reputación genera buenos resultados bien
económicos o de percepción de servicios.

En la siguiente imagen vemos como
cuando una compañía no tiene la confianza del usuario, este (el 57% de los
encuestados) creerá la información negativa de la misma después de haber
escuchado una o dos veces esta información. En cambio, si la información es
positiva, sólo lo creerá un porcentaje mucho menor (el 15% de los
encuestados), pero si la compañía goza de la confianza del individuo, estos
datos cambian radicalmente. El 15% se transforma en el 51% y el 57% se
transforma en el 25%. Es interesante, destacar como los individuos tendemos a
creer más la información negativa de las compañías que la positiva.



Esta información nos ayuda a
comprender la importancia del uso de los medios sociales para las organizaciones
y de cómo los que tienen que demostrar a sus jefes que es preciso usar y
aplicar estrategias consolidadas de marketing y comunicación social pueden
utilizar un amplio conjunto de razones testadas y comprobadas.


Conclusión:


Cualquier profesional, emprendedor,
PyME u organización debe de potenciar su reputación a través de la presencia
y mejora de su posición en las redes sociales.


Y ¿Quién tiene el máximo número de
seguidores de Twitter en el mundo dentro de las principales empresas Fortune
500?


Google con 3.328.282 seguidores en
el año 2.011


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