El mapa de las redes sociales en las organizaciones







Organizar y diseñar un mapa adecuado a nivel de
recursos y flujos de información es una de las primeras medidas que se deben
realizar en el desarrollo de un plan de marketing social. A continuación
vamos a tratar aspectos derivados de la integración, de los flujos, de la
documentación y estructuración de los mismos y de su incidencia en los
usuarios.


La geografía de la estrategia social

Para definir el flujo de información sobre los
usuarios, la organización debe tener previamente fijadas los Social Media que
va a utilizar, por ejemplo:

– Blog: WordPress

– Red Generalista: Facebook

– Red especialista para profesionales: LinkedIn

– Microblog: Twitter

– Red de videos: YouTube

Una vez que disponemos de los medios de
publicación, tenemos que analizar cómo y dónde se van a integrar en nuestra
presencia digital.

Las webs corporativas y las redes sociales

Los responsables de la estrategia social deben de
establecer una definición clara de la presencia de las redes en la Web de la
organización, tanto para aprovechar posibles recomendaciones a redes
colectivas como para llevar a los usuarios a sus objetivos definidos en el
plan de Social Media.

El responsable de marketing (CMO) en colaboración
con su equipo y el área de desarrollo de la web corporativa, debe determinar
el tipo de interacción que su organización quiere tener en internet con sus
usuarios. Entre estas decisiones se encuentran las de delimitar la
importancia de los medios sociales en su web, decidiendo el lugar donde
colocar los vínculos a sus redes sociales, el tipo de recomendación para
terceros del sitio, la visibilidad de las RSS y como alinear esta visibilidad
con los objetivos de la organización.

Si hacemos que nuestros usuarios salgan de
nuestra home, es para conseguir que vuelvan de nuevo con más interés en
comprar. Es muy importante conocer cual es el itinerario del viaje de
nuestros usuarios para evitar el rebote y su salida.

En el inventario de los medios de la organización
deben visualizarse los principales elementos que deben ser gestionados
inicialmente a través de los medios sociales como las páginas principales,
las páginas de destino (landing pages) y todas aquellas susceptibles de
generar negocio.

Mapa del itinerario del usuario en los medios
sociales

Además de conocer el conjunto de elementos que
afectan a la comunicación digital con nuestros usuarios o clientes, es muy
importante decidir cuál va a ser el itinerario de navegación de un usuario
para aumentar las posibilidades de convertirlo en cliente. Por ello, es
importante que cada organización tenga un mapa de los flujos de comunicación
y del itinerario de los usuarios para que se adecue lo máximo posible a la
consecución de los objetivos de la organización.

A continuación vemos un ejemplo de mapa digital
del flujo de comunicación:

En el mismo, podemos observar que el usuario que
pertenece a los diferentes segmentos de nuestro marketing objetivo puede
acceder a nuestra web a partir de varias fuentes, puede venir redireccionado
por parte de terceros. Por ejemplo, Microsoft desarrolla varias herramientas
(como PinPoint) para sus partners de forma que les prescribe y consigue que
los clientes potenciales vayan a la web.

A continuación vamos a analizar diferentes
situaciones de usuarios según su origen e intereses:

A.- Caso del cliente potencial prescrito por
terceros: El Community Manager debe analizar cómo capitalizar el volumen de
contactos que tiene esta persona prescrita para intentar acceder a ellos
mediante la recomendación del usuario prescrito. Para ello habría que
invitarle a nuestra red social a través de vínculos o invitaciones directas.
En el caso de la Web se deberían de incluir los iconos de acceso a los medios
sociales donde estuviéramos presentes. Así el usuario podría acceder a la
cuenta de Facebook y hacerse amigo para conseguir fidelizarle después de la
primera compra e intentar que recomiende nuestras iniciativas aumentando así
nuestra reputación.

B.- Caso del cliente activo que accede a nuestra
web: Se trataría de la misma forma, promoviendo su participación en los
medios sociales corporativos e integrándolo en las iniciativas de la
organización.

C.- Caso del usuario que viene recomendado por
otro desde una red social: Este usuario normalmente accede directamente a
nuestros medios sociales y debemos de redireccionarle a las páginas de
destino que consideremos más adecuadas para él. Por ejemplo, si viene de un
foro de TIC, llevarle a páginas de destino que informen de evoluciones del
mundo TIC que tengan que ver con nuestra empresa e informen, además, de los
productos o servicios de la entidad.

D.- Caso de usuarios de diferentes medios
sociales que no saben de donde han venido: Hay que informarles con claridad
de los diferentes servicios que ofrece la organización a través de sus medios
sociales y las ventajas que el uso de nuestros canales sociales les pueden
reportar.

E.- Caso de nuevo usuario que viene recomendado
por una iniciativa en los Social Media: Desde el medio social correspondiente
hay que redirigirlo a las páginas de destino específicas a la misma. Por
ejemplo: un concurso entre personas más cualificadas para la obtención de un
premio.

Conclusión:

Existen multitud de vías para gestionar los
medios sociales en las organizaciones, la definición de una estrategia clara,
plasmada en un mapa de flujo de la información entre los elementos que
generan la estrategia, es necesaria. De esta forma, cualquier miembro de la entidad
puede entender las acciones del plan de medios sociales y nos servirá para no
perder el foco en los objetivos de la organización.
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