Los procesos al servicio del cliente

Las empresas siguen diseñando sus procesos sin pensar en el cliente.


Las metodologías que implementan están encaminadas a facilitar la
administración del negocio, pero en muy pocos casos a mejorar la experiencia del
usuario al acceder a su oferta de sus productos o servicios. La semana pasada,
tenía programado un viaje a Medellín –saliendo de Bogotá–, para dictar unas
conferencias, pero unos dos días antes tuve que ir a Cali, de improvisto. Tuve
que perder mi pasaje Bogotá-Medellín y comprar otro para llegar a Medellín,
desde Cali. Nada extraño hasta ahí. Pero al terminar mi visita en Medellín y
dirigirme al aeropuerto de Rionegro para regresar, me encuentro con una
situación que se aleja de cualquier idea de la calidad en el servicio que uno
pudiera tener.

En el counter la persona encargada de hacer el check in me informa que mi
reserva para viajar a Bogotá quedó automáticamente cancelada al haber perdido el
primer vuelo. ¿Se supone que yo tendría que saber eso?, ¿al comprar un pasaje de
ida y regreso no damos por hecho que la aerolínea nos reserva un espacio en ese
vuelo? Pues no. En este caso, el sistema esta diseñado para que el cliente
pierda su silla y no para que tenga acceso al servicio con facilidad. Por temas
de rentabilidad, las aerolíneas prefieren asegurar la completa ocupación de sus
sillas, sacrificando el compromiso adquirido con sus clientes de transportarlos
en una fecha y hora estipulada. Y aunque parezca, esto no es lo más grave.

Es realmente indignante que los usuarios tengan que enterarse de las
políticas de las compañías a través de la prueba y error, de la experiencia, y
que no haya un sistema de información claro en el cual el cliente pueda tener
certeza de las situaciones que se le van a presentar. Un cliente no tiene por
qué saber cuáles son los procesos que las empresas diseñan para acceder a su
portafolio, y es responsabilidad de estas implementar mecanismos para
desenmarañar el acceso al servicio.

Pero más allá de mejorar estos sistemas de información, lo que las empresas
deben comprender, y aplicar en sus estructuras organizacionales, es que es
indispensable diseñar los procesos de acuerdo a las necesidades de los clientes
y no de sus modelos administrativos. Y hacerlo no es cosa de otro mundo. Aquí,
como en todos los temas del servicio, prima el sentido común. Hay que ponerse
del lado del cliente, examinar cuáles son todos los pasos que debe adelantar una
persona para conseguir lo que necesita, en este caso: transportarse de un lugar
a otro. ¿Son uno, dos, tres?, ¿son fáciles de entender?, ¿cómo se pueden
disminuir? Las respuestas a esas preguntas, más la férrea disposición para
implementar mecanismos que permitan poner en práctica estas conclusiones son la
clave para que el cliente sienta que la empresa hace todo para facilitarle el
acceso a sus servicios.

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