La revolución del cliente y su impacto en el negocio

 

¿Qué empresa no está dispuesta a declarar que quiere mejorar la experiencia
de sus clientes?

¿Qué empresa no está dispuesta a declarar que quiere mejorar la experiencia
de sus clientes? Aunque lo más común es que lo intenten con tecnologías
obsoletas y estructuras organizativas aisladas que le impiden a su centro de
contacto alcanzar este objetivo. La clave, precisamente, tiene que ver con
simplificar la tecnología y estimular la colaboración entre departamentos. Algo
que es, ni más ni menos, adoptar la perspectiva del cliente.
En los últimos años, las expectativas de calidad han evolucionado. Hoy un
cliente inicia una conversación en Twitter, luego entra a la Web y a
continuación llama o ingresa en una tienda minorista. ¿Cómo vincular todo esto?
Porque el cliente seguramente tendrá la expectativa de que la empresa sepa todo
lo que estuvo haciendo. Las compañías deben comenzar por estimular la
colaboración entre departamentos. Si esto no se logra tampoco se alcanzará un
servicio al cliente superior. Después sí, hay que tomar decisiones relacionadas
con la tecnología.
Interactive Intelligence es una compañía global que durante los últimos 20
años ha estado desarrollando la tecnología más innovadora para ayudar a las
empresas a transformar la atención a clientes en un arma competitiva.
Actualmente, busca potenciar su operación en Colombia. Compartimos a
continuación la charla que mantuvimos con Felipe Schwartzmann, Territory de
Manager South América de Interactive Intelligence.
¿Por qué las empresas deben preocuparse del servicio a
clientes?
Felipe Schwartzmann: Somos parte de una sociedad
hiperconectada. Los consumidores tienen el poder como nunca antes, el acceso a
productos y servicios es total. Las personas tienen la capacidad de influenciar
a sus pares a través de las redes sociales. Como resultado de esto las empresas
se encuentran en un ambiente de competencia total y, por lo mismo, el poder del
cliente las obliga a realizar mayores esfuerzos para fidelizarlos. Vemos día a
día cómo los consumidores premian los buenos productos, las buenas experiencias
y castigan y amplifican las experiencias negativas. Las empresas que logren
transformar la experiencia de sus clientes, sus productos y sus áreas de
atención en un arma de competencia, serán las que lograrán diferenciarse y
subsistir en este escenario de competencia total.
¿Cuáles piensas que son los factores de mayor innovación en el mundo
de los servicios al cliente?
Felipe Schwartzmann: Hoy existe una revolución que está sucediendo: la
revolución de los dispositivos móviles. Estimamos que dentro de los próximos 5 o
6 años más del 40% de las interacciones que un cliente realice con un área de
atención al cliente se va a iniciar a través de un dispositivo móvil. Por lo
tanto, Interactive Intelligence se propuso transformar ese dispositivo móvil en
un nuevo canal de contacto. Hemos desarrollado una plataforma que llamamos
Interaction Mobilizer que integrará el canal móvil al Contact Center a través
de una plataforma que permitirá crear aplicaciones móviles para auto-servicio
que estarán disponible para los diferentes sistemas operativos que hay en el
mercado. Estás aplicaciones serán ricas en contenido e información, pero
integradas al Contact Center para complementar otros autoservicios existentes..
Mobilizer aprovecha todas las funcionalidades de estos teléfonos inteligentes
como los servicios de localización del dispositivo, o la capacidad de entregar
servicios personalizados utilizando un ID de cliente o integrando en la
aplicación el perfil de redes sociales de este cliente como Facebook. Esto
también permite capturar información relevante para la empresa sobre el
comportamiento de cada cliente en la aplicación. Lo más importante es que cuando
un cliente requiera hablar con el Centro de Contactos, esté podrá iniciar un
chat, una llamada o incluso una video llamada de forma automática desde la
aplicación, que derivará la interacción al operador más idóneo para atender
dicho requerimiento. Este operador recibirá toda la información de contexto del
cliente lo que permitirá reducir el tiempo para resolver la atención integrando
al mismo tiempo toda la experiencia del cliente.
Algo así como un paraíso de la experiencia y la
personalización
Felipe Schwartzmann: Exactamente. Cada cliente va a poder
tener una aplicación basada en su perfil. Inclusive con este nuevo canal de
autoservicio los consumidores seguirán necesitando la asistencia de agentes que
puedan ayudarlos a resolver sus problemas e inquietudes. Por lo que Mobilizer
integra estas aplicaciones al Contact Center. Si bien hoy en día muchas
empresas ya han comenzando a desarrollar aplicaciones móviles de auto-servicio
(como las apps de nuestros bancos), las mismas están absolutamente aisladas de
las áreas de atención a clientes. Creemos que es necesario que las empresas
desarrollen una estrategia en donde estás aplicaciones sean construidas desde
sus cimientos con una integración al Contact Center. De esta forma el canal
móvil permite, tal vez como ningún otro, mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué otros elementos de innovación permiten ofrecer un servicio al
cliente superior?
Felipe Schwartzmann: Interactive Intelligence está innovando
y desarrollando nuevos productos relacionados con speech analytics. De
hecho, recientemente hemos ganado un importante premio entregado por la
consultora especializada Frost & Sullivan por Interactive Analyzer™, nuestro
motor de speech analytics en español en tiempo real.Durante una
llamada, Interactive Analyzer™ reconoce palabras clave y frases en tiempo real.
A diferencia de cualquier otra solución disponible en América Latina, la
herramienta permite «escuchar» el diálogo entre el agente y el cliente
identificando el uso de palabras agresivas o fuera de contexto permitiendo, por
ejemplo, la intervención a tiempo del supervisor. La solución permite analizar
las interacciones separando la detección del discurso del operador y del
cliente. Digamos que es otra poderosa herramienta para mejorar las experiencias
de los clientes y aumentar la calidad. Para entender mejor cómo la innovación de
la atención al cliente puede convertirse en un arma competitiva,
los
invito a leer este White Paper
Las soluciones de Interactive Intelligence son 100% software, ¿qué
implica esto para una empresa que está en proceso de renovar su plataforma de
contact center?
Felipe Schwartzmann: Cuando nosotros hablamos de un sistema
de atención al cliente basado en software queremos decir que nuestra solución no
requiere un gran despliegue de hardware, algo que por naturaleza tiende a ser
caro y tener otros problemas como la obsolescencia. Nuestra solución brinda
todas las funcionalidades que necesita un contact center. Desde la más básica
como el IVR, pasando por el ACD, la plataforma de grabación y la de discado, la
gestión de calidad, workforce optimization,workforce
management
, las aplicaciones de encuestas, la plataforma para atención a
través de dispositivos móviles o la de automatización de procesos de negocios.
Todas esas funcionalidades nosotros las entregamos en un paquete único e
integrado que funciona en cualquier tipo de servidor estándar del mercado. Las
necesidades de nuestros clientes son cambiantes en el tiempo. Además, como
nuestra solución es 100% software, puede ser instalada por el cliente o
contratada como un servicio. Esto les permite a nuestros clientes poder atender
a sus clientes de acuerdo a la demanda estacional o a las particularidades que
tenga su negocio. Es un servicio muy a la carta, muy personalizable.
¿Qué otras ventajas tiene el paradigma de implementación en la nube?
Felipe Schwartzmann: Interactive Intelligence fue una de las
primeras compañías que señaló allá por el año 2005 que las soluciones de
atención al cliente iban a evolucionar hacia un modelo en la nube. ¿Qué es un
modelo en la nube? Básicamente, que el cliente tiene la capacidad de contratar
un servicio mensual que nosotros llamamos CaaS (Communication as a Service) que
tiene las mismas funcionalidades y el mismo modelo de licenciamiento que el
esquema on-premises. ¿Cuáles son entonces las grandes diferencias entre
un modelo y el otro? Tiene mucho que ver con las necesidades particulares de
cada cliente. El modelo CaaS permite no tener que hacer una inversión fuerte
inicial. La empresa paga mes a mes por recibir estos servicios a través de la
nube, pudiéndose centrar en su core business. No tiene que mantener sistemas o
actualizar versiones. Todo ese trabajo lo hacemos nosotros en nuestros data
centers.
¿Y cómo aseguran la calidad de servicio a los centros de
contacto?
Felipe Schwartzmann: Sin duda que llevar el contact center a
la nube es un tema complejo. Es mucho más simple subir otro tipo de aplicaciones
como un CRM o un ERP. La voz, en cambio, tiene el requerimiento de la
inmediatez, sucede en tiempo real. Necesitamos calidad en el audio, necesitamos
estar seguros que los paquetes que van a traficar por la red lo hagan en forma
sincronizada para que la comunicación entre dos personas fluya de forma
adecuada. El modelo CaaS se ha transformado un éxito a nivel global porque
Interactive Intelligence ha desplegado una red de data centers en todo el mundo
(Estados Unidos, Reino Unido, Asia, Australia, Sudamérica, etc.) que permite que
la voz se quede a nivel local en las dependencias del cliente. De esta forma,
nosotros separamos lo que es la inteligencia que se resuelve en la nube de lo
que es el audio. El ancho de banda que nosotros requerimos para conectar a los
clientes a nuestra nube es muy reducido, no requiere los niveles de calidad que
requeriría llevar la voz completa a la nube. De esta forma la inteligencia de la
solución sigue estando en la nube, pero es el cliente quien a nivel local
mantiene el tráfico de voz reduciendo todo el requerimiento de ancho de banda.
Esto es un tema muy importante para nuestra región ya que la disponibilidad y la
calidad de los enlaces de datos aun no son del nivel que existen en otras partes
del mundo. Al usar este sistema patentado por Interactive Intelligence lo que
hacemos en definitiva es viabilizar el modelo cloud. Hoy tenemos miles de
posiciones cloud distribuidas en Latinoamérica. El modelo es tremendamente
exitoso.
¿De qué modo dan soporte a las compañías que incorporan estas
soluciones en la región latinoamericana?
Felipe Schwartzmann: Nuestra solución se ha transformado en
el mejor sistema de atención al cliente. Es el más innovador, el que evoluciona
más rápido, el que ha roto todos los paradigmas del mercado. Pero además,
nuestra estrategia es tener fuertes socios locales en cada uno de los países
donde actuamos. Buscamos que estos socios tengan la capacidad de implementar y
soportar las operaciones de nuestros clientes. A su vez, Interactive
Intelligence entrega soporte global 24 horas por 7 los 365 días al año a
nuestros partners locales. Ellos tienen ingenieros certificados y una estructura
de soporte y de escalamiento de casos para poder soportar adecuadamente a los
clientes. A través de estos partners locales nosotros tenemos la capilaridad que
hace falta para entender las necesidades particulares de cada mercado que son
muy diferentes de un país a otro. En Colombia y en toda la región tenemos
partners con las certificaciones adecuadas para poder soportar las necesidades
de nuestros clientes finales. Dicho sea de paso, Interactive Intelligence
centralizó en Colombia su operación para todos los países de habla hispana en
Sudamérica por el gran dinamismo y potencialidad de crecimiento que tiene este
mercado.
¿Qué tipo de clientes tienen en América Latina?
Felipe Schwartzmann: Interactive Intelligence es una
compañía que ya tiene más de 4500 clientes en cerca de 90 países en todas las
verticales. Particularmente en Latinoamérica tenemos clientes de industrias muy
diferentes porque la solución es tan flexible que ese adapta de muy buena manera
a las necesidades de cada cliente. Si nosotros tuviéramos que hacer un mapa del
tipo de clientes que eligen Interactive Intelligence diría que son aquellas
empresas que entienden que el customer care es un factor clave para
mantener y aumentar el valor de su compañía. Son empresas que quieren
transformar las aéreas de atención al cliente en un arma competitiva para
diferenciarse de su competencia. El valor para captar y fidelizar a los clientes
tiene que ver mucho con la experiencia que la compañía le entrega a esos
consumidores finales. El área de atención al cliente no tiene que ser un centro
de costos, puede ser un centro de retorno de inversión.

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