Quejas siguen reinando en telefonía móvil: ¿qué hacer?

 Quejas siguen reinando en telefonía móvil: ¿qué hacer?

Las personas que reclaman y siguen su
caso obtienen respuesta.

Algunos casos de nuestros lectores y el
proceso respectivo que deben seguir para hallar solución.

El tema de la calidad en telecomunicaciones, en especial en el servicio de
voz móvil, sigue siendo una gran preocupación para usuarios y autoridades. Los
operadores móviles pagaron alrededor de 15.000 millones de pesos en el 2012 como
resultado de numerosas sanciones impuestas por la Superintendencia de Industria
y Comercio (SIC), debido a faltas en la calidad del servicio y en la atención
que estas empresas prestan a sus clientes.

Del total de las investigaciones adelantadas por la SIC, 821 corresponden a
telefonía móvil y 1.756 a otros servicios, como Internet, datos, telefonía fija
y servicios postales. A pesar de las reiteradas multas y sanciones que reciben
dichas empresas, las críticas e insatisfacción son cada vez mayores.

En esta sección de EL TIEMPO se reciben a diario gran cantidad de quejas y
comentarios al respecto. Por ello decidimos tomar algunos de ellos para
ejemplificar las soluciones viables en cada caso. Por solicitud de las personas,
nos abstenemos de divulgar sus nombres.

Algunas quejas

Un lector, cliente de Movistar, se pregunta por qué esa empresa asegura a
través de publicidad que bajó el precio del minuto en prepago de 599 pesos a 229
pesos, cuando el costo que paga no cambió.

Por su parte, un usuario de Claro pregunta si es posible solicitar el
reintegro del dinero que paga por el plan de datos, teniendo en cuenta que sólo
puede navegar por Internet cuando conecta su iPhone vía redes Wi-Fi.
Otra
usuaria hace más de mes y medio, “cansada de la mala señal de Claro en Bogotá”,
decidió utilizar la portabilidad numérica para trasladar su línea a otro
operador, con tal sorpresa que su contrato “se perdió”. Sólo atinaron a decirle
que “su cédula quedó atrapada en el sistema”, motivo por el cual pasaron semanas
hasta lograr su cambio.

Otra usuaria recibió durante varios meses mensajes de texto informativos que
nunca solicitó a Claro, los cuales debía pagar en cada factura, a pesar de
informar que jamás los solicitó. Finalmente dejaron de llegarle, pero aún no
revierten los cobros realizados.

Por último, varias personas aseguran que no pueden interponer sus quejas o
pedir soporte en el sistema de audiorespuesta de Tigo pues al elegir dicha
opción la grabación vuelve al principio una y otra vez.
Conocidos los casos,
mostramos a continuación el procedimiento para cada uno y la forma de
diligenciarlo.

Un número para cada
queja

Exija en cada queja, solicitud, etc., que haga ante su operador, su número de
caso, el cual es un Código Único Numérico (CUN). Dicho número le permitirá
identificar y hacer seguimiento al estado del trámite de la queja o de la
solicitud al interior del operador, pero también en la Superintendencia de
Industria y Comercio (SIC), lo que facilitará a la entidad seguir la respuesta
de su caso. El resto de sus derechos como usuario de telefonía móvil están en
el portal de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Cuando la calidad
del servicio no se cumple

Tal vez la más reiterada crítica sobre la telefonía móvil celular es su
precariedad tanto en voz como en datos. Tiempos de desconexión de llamadas e
Internet móvil, es lo que más preocupa a los usuarios. Por eso, en caso de que
se presenten deficiencias, usted puede solicitar la terminación del contrato, y
si esta situación afecta la continuidad del servicio por el cual paga, tiene
derecho a solicitar una compensación en dinero o en minutos. 

Movistar sí bajó el
precio del minuto

Consultado el operador, comenta que muchos usuarios no debieron experimentar
la reducción de la tarifa estándar del minuto en prepago. El motivo es que para
que aplique el nuevo precio de 229 pesos deben realizar el cambio de plan (el
cual no tiene ningún costo). Debe marcar *611 en su teléfono móvil, ingresar a
la opción 1 y luego a la opción 4, así quedará registrada la modificación del
‘Plan Sin Límite’.

Atención telefónica,
en menos de 20 segundos

Respecto al caso de Tigo, las autoridades recuerdan que por regulación el
tiempo de respuesta de una llamada a un centro de contacto debe ser inferior a
20 segundos desde que el cliente accede al servicio. Según el tipo de consulta,
esto debe suceder en el 80 por ciento de las comunicaciones.

No le pueden cobrar
los SMS que nunca aceptó

Los mensajes de contenido (información noticiosa, horóscopo o curiosidades),
solo se pueden activar si el cliente lo solicitó. Estas compañías por ningún
motivo deben considerar el silencio o no respuesta como una aprobación. En caso
de que le estén realizando un cobro por estos mensajes, se recomienda pedir al
operador que demuestre su aceptación explícita del servicio (una grabación o un
SMS). Si la compañía no tiene esa información, deberá cancelar el envío de los
mensajes y reembolsar el dinero cobrado.

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