3 Pasos para garantizar una buena atención en Facebook

3 pasos para garantizar una buena atención en Facebook

Facebook y Twitter se han convertido en las herramientas preferidas por muchas empresas para atender los requerimientos de sus clientes. Más importante aún, es que como clientes nos estamos acostumbrando a usar estos canales para relacionarnos con las empresas.
Personalmente cuándo quiero quejarme por algún mal servicio, me parece más satisfactorio hacerlo directamente en Facebook. Si no me atienden rápidamente, al menos la queja queda pública para que otras personas la puedan ver. Y creo que las empresas deben tomar esto en cuenta para evitar que la reputación se afecte.
Cuándo estamos hablando de comentarios de Amigos no pasa nada si obviamos algunos mensajes. Puede ser que se “nos pasen” porque no nos conectamos en algún momento o que simplemente no los vimos.
Pero cuándo hablamos de mensajes en nuestra página de empresa cada mensaje significa una oportunidad. Una oportunidad para aumentar nuestro negocio o para ahuyentar potenciales clientes. Cuándo creamos una página de empresa en Facebook, o una cuenta de Twitter estamos abriendo un canal de atención que influye en nuestr prestigio como empresa.
Imagina una situación dónde una persona está buscando una empresa como la tuya. Leyó algún artículo en tu página web y posteriormente te llegó a tu página de Empresa en Facebook. Está muy interesado en lo que ofreces y te escribe un mensaje pidiendo una cotización…. Y da la mala suerte que ese es de los mensajes que ignoras. Adiós oportunidad. Y esta persona le menciona a otras personas sobre esta mala experiencia. Peor todavía.
De acuerdo a un estudio de Social Bakers sobre 50.000 empresas, una página con 1.000 Fans debería tener entre 10-40 comentarios mensuales. A medida que vas creciendo en Seguidores más comentarios totales van a ir llegando. El estudio también muestra que cuántos más seguidores tengas, el porcentaje de los que comentan disminuyen. Cuándo tengas más de un millón de seguidores, el porcentaje de los comentarios recibidos puede llegar hasta 0.28%. Pero vas a estar muy contento de tener 1millón de seguidores :-D
enganche_vs_seguidores
Mientras más comentarios y peticiones te lleguen mayor va a ser el alcance de tus artículos ya que Facebook lo va a considerar más interesante y se lo va a mostrar a más personas. Lo contrario también es cierto; mientras menos comentarios, likes, shares tengas menor el alcance qué vas a lograr ya que Facebook va a mostrar tus posts a menos personas.

Auditoría de Calidad

Con el objetivo de prestar el mejor servicio posible a tus clientes y mantener una buena reputación te recomiendo hacer una “Auditoría de Calidad” en tu página de Facebook.
Realmente esto suena más complicado de lo qué es. Simplemente vamos a obtener unas métricas básicas para determinar que tan bien estamos manejando las solicitudes y comentarios que nos hacen.

Paso #1: Prepara el Archivo

Crea una hoja de cálculo en Excel o Google Docs, que tenga los siguientes campos:

Fecha, Autor, Respondido, Primera Respuesta, Cantidad de Mensajes, Resolución, Sentimiento

Paso #2: Recorrer Todas las publicaciones

Revisa todos y cada uno de las informaciones que tienes en la sección de biografía en tu página de empresa para el período en que estas haciendo la auditoría. Yo te recomiendo que lo hagas para un período de un mes.
Revisa detalladamente y por cada artículo encuentra cuáles tienen comentario. Por cada comentario que consigas vas a crear una línea en la hoja de cálculo que creaste en el paso 1.
  • Fecha: coloca la fecha del comentario
  • Autor: coloca el nombre de la persona que escribió el comentario
  • Respondido: vas a colocar 1 si fue respondido, y 0 si no fue respondido.
  • Primera Respuesta: coloca cuántos minutos pasaron desde que se hizo el comentario hasta que respondiste. Si no respondiste nunca colocas 10.000
  • Cantidad de Mensajes: cuántos mensajes se realizaron con el mismo incidente. Por ejemplo, en el caso que te hayan hecho alguna pregunta, puede ser que necesitaras varios mensajes de ida y vuelta para responderle. En esta columna colocas cuántos mensajes hicieron falta
  • Resolución: coloca cuántos minutos pasaron desde que hizo el comentario hasta que se tuvo una respuesta definitiva
  • Sentimiento: este campo es más subjetivo. Vas a colocarle una valoración “sentimental” para determinar cómo se sintió esa persona. Vas colocar -1 (menos uno) para molesto o triste, 0 para neutro, y 1 para contento o satisfecho.

Paso #3: Totalizar

Una vez que tienes todos los comentarios en tu hoja vamos a totalizarlos. Los valores que queremos obtener son:

Tasa de Respuesta

Fórmula = Mensajes Respondidos Vs Comentarios Recibidos * 100
Este indicador te dice cuántos mensajes estás ignorando. Mientras más alta sea esta tasa mejor. Cada vez que una persona te hace un comentario, deberías al menos darle las gracias. Por lo que lo ideal es que esta tasa se aproxime al 100%.

Promedio Primera Respuesta

Fórmula = Suma de primera respuesta / Comentarios Recibidos
Este indicador te dice cuánto tiempo estás tomando para responder a los comentarios. Mientras más alto, menor es la satisfacción que van a tener los clientes. Si la persona se tomó el tiempo de escribirte muéstrale tu aprecio respondiendo rápidamente. Si tu promedio es mayor a 240 minutos deberías evaluar como disminuirlo.

Promedio de Mensajes por Comentario

Fórmula = Cantidad de Mensajes / Comentarios Recibidos
Cuándo uno hace una petición o una solicitud a una empresa uno espera que le respondan rápidamente. Si estamos intercambiando muchos mensajes para darle respuesta, el cliente se puede molestar y sentirse mal atendido. Mientras más bajo sea este número mejor.

Promedio de Tiempo de Resolución

Fórmula = Suma de Tiempos de Resolución / Comentarios Recibidos
Para los casos en que te hacen una petición este número indica cuánto tiempo estuvo esperando el cliente por una petición. Mientras más alto más probabilidad es que no quede satisfecho. El número correcto va a depender de tu negocio pero es importante que siempre tiendas a mejorarlo.
Estas auditorías se pueden hacer manualmente hasta que el volumen de comentarios sea muy grande. A partir de ahí ya debes considerar alguna herramienta automatizada que te ayude a sacar estas métricas.

Satisfacción

Fórmula = Suma de Satisfacción / Comentarios Recibidos
Este número te permite tener una idea del promedio de satisfacción que estas logrando en tus comentarios. Aún siendo un valor subjetivo, te da una idea del nivel de satisfacción que tienen tus seguidores al comunicarse con tu empresa. Si el número es negativo debes trabajar para subirlo.
Creo que esta auditoría deberías hacerla como mínimo tres veces al año. Aunque lo ideal es poder hacerla mensualmente. Cada vez que la hagas y evalúes como lo hiciste es conveniente planificar las medidas que te ayudan a mejorar.
Estas mediciones te dan una idea clara de qué debes mejorar para que puedas aprovechar al máximo tu inversión en Facebook.

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