Conozca los derechos que tiene si usa un teléfono celular

Estas son algunas de las normas que protegen a los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Los usuarios de telefonía móvil pueden llevarse su número a cualquier operador.
Los usuarios de telefonía móvil pueden llevarse su número a cualquier operador.

El crecimiento de los servicios de telecomunicaciones en Colombia ha llevado a que en el país la cantidad de líneas celulares activas supere el número de ciudadanos o que en cuatro años las conexiones a internet banda ancha hayan aumentado 342 por ciento.

La velocidad a la que ha evolucionado la industria no solo ha planteado un reto para las empresas del sector (obligadas a innovar más allá de los servicios), sino que también ha llevado al regulador a actualizar las reglas de juego en aras de aumentar la competencia y cuidar el bienestar de los usuarios.

Ese es uno de los principales objetivos que ha planteado la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) en su agenda de proyectos para este año, que incluye medidas para mejorar la relación entre los usuarios de telecomunicaciones y las empresas del sector, ajustes a los indicadores de calidad de los servicios y una revisión de los derechos de los consumidores, entre otras metas.

Antes de terminar el año se espera que desde la CRC se emitan normas como la eliminación de las cláusulas de permanencia en servicios fijos de telecomunicaciones o la portabilidad numérica para líneas fijas de telefonía.

Buena parte de la agenda regulatoria busca fortalecer los derechos de los usuarios y reducir el número de quejas que diariamente reciben entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). No obstante, se hace necesario explicarles a los usuarios sobre estas normas, pues la mayoría no se conocen ante la poca promoción y divulgación de estas por las entidades.

Una de las metas este año es la de crear “mecanismos alternativos de solución de conflictos”, con los que espera facilitar la solución de controversias entre proveedores y usuarios. Mecanismos similares aplicados por la SIC habrían reducido en 30 por ciento el número de pleitos el año pasado.

Algunas regulaciones que protegen a usuarios

Los contratos: Si usted es usuario de algún servicio fijo o móvil de telecomunicaciones y quiere terminar su contrato, lo puede hacer mínimo tres días (hábiles) antes de la fecha de corte en la que se expide la facturación. Recuerde que si tiene una cláusula de permanencia vigente, es necesario esperar la finalización del contrato o pagar la multa establecida.

Compensación: Desde 2014, los usuarios de telefonía móvil son compensados por las deficiencias en la calidad del servicio. Mensualmente, su operador debe informarle mediante un mensaje de texto la cantidad de minutos entregados como compensación. Si usted no está de acuerdo con la compensación, puede llevar su queja a la Superintendencia de Industria y Comercio.


Recargas a celular: Las recargas de tiempo al aire para celulares en modo prepago tienen una vigencia de al menos 60 días. Si usted hace una nueva recarga antes de la fecha del vencimiento, el saldo que tenga le debe ser sumado. Para los usuarios pospago, desde junio de 2015 los contratos de servicios móviles no podrán superar una hoja de extensión.


Llévese su número: Desde 2010, los usuarios de telefonía celular se pueden llevar su número para otro operador sin ningún costo. Si usted quiere cambiar de empresa celular y mantener el número, solo debe pedir a su nuevo operador que se encargue del proceso. La CRC adelanta estudios para determinar la conveniencia de extender esta medida a los servicios de telefonía fija.


Así se puede quejar: Si tiene una queja sobre servicios de telefonía móvil, puede enviar un mensaje de texto con la palabra ‘queja’ a través del código corto 85432. También se puede quejar en las líneas gratuitas de atención, oficinas virtuales (página web y red social) y oficinas físicas. En todos los casos, su operador debe contactarlo en un plazo de 24 horas.

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