Los centros de atención al usuario o ‘call center’ cambiarán radicalmente en los próximos años debido a que la generación de consumidores conocida como los ‘millennials’ se niega cada vez más a interactuar de manera física con las empresas y prefiere resolver sus interrogantes con sus dispositivos móviles, advirtió un experto internacional.
El experto consideró que las compañías tendrán que responder las solicitudes de sus usuarios por medio de estrategias “más efectivas y menos irritantes”, pues las personas ya no están dispuestas a soportar que les repitan una y otra vez las mismas preguntas para verificar sus datos por teléfono.
Delache propuso que este servicio se realice por medio de aplicaciones móviles que asocien toda la información requerida y que, en el caso de que la persona tenga una pregunta más específica, les permita contactar de manera inmediata a un especialista.
“El perfil de los call center va a cambiar, se tiene que reinventar”, manifestó Delache, y agregó que el futuro del sector depende de herramientas tecnológicas como el big data o el almacenamiento de información en la nube.
Esta transformación sería inminente pues, según el directivo, en el año 2017 los consumidores de la generación de los ‘millennials’ dominarán el mercado por encima de los ‘baby boomers’, es decir, aquellos que nacieron entre 1940 y el 60.
“La experiencia que le vamos a proporcionar a estos consumidores es el nuevo marketing, si les ofrecemos un buen servicio las empresas van a creer, pero si no les dan una herramienta acorde a sus necesidades van a inhibir y reducir el tamaño de su negocio”, alertó Delache.
Respecto al número de puestos de trabajo el informe sostiene que las empresas asociadas a esta actividad emplean más de 90.000 personas, lo que representa casi “el 70% del total de la fuerza laboral de la industria”.
Factores como la posición estratégica de Colombia a nivel regional, el acento neutro de sus habitantes, el bajo costo de la mano de obra, entre otros, motivan a las compañías de países como Holanda, Italia e India a interesarse por el capital humano de esa nación.
Sin embargo, uno de los principales retos del país en este campo es el idioma, pues de acuerdo al análisis de esa agremiación, tan solo el 1,5% de los empleados del sector son bilingües.
Dominar otros idiomas le permitirá a los call center de Colombia tener mayores oportunidades, pues mientras aquí duermen, “se pueden atender las solicitudes de los clientes del otro lado del hemisferio”, finalizó Chapeton.
